1 研究背景

2021年《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)表明，我國2020年數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已超39萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重約為38.6%。數(shù)字經(jīng)濟帶動了大數(shù)據(jù)、云計算及區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的迅速發(fā)展，也推動數(shù)字技術(shù)向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)全面滲透，加速各行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在此背景下，物流行業(yè)發(fā)展迅速，2021年全國快遞服務企業(yè)累計完成快件量高達1083.0億件，累計收入量突破10332.3億元，其中，完成量增長近30%。數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新物流產(chǎn)業(yè)運作模式，提高物流產(chǎn)業(yè)服務效率，而物流末端配送屬于推動物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的配套性服務產(chǎn)業(yè)，其服務質(zhì)量好壞、服務效率高低是決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況的核心因素。

數(shù)字經(jīng)濟旨在利用數(shù)字技術(shù)和資源驅(qū)動產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，推動實體經(jīng)濟創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。數(shù)字技術(shù)在物流領(lǐng)域的應用逐漸增多，智能快遞柜、無人駕駛等技術(shù)的應用在提升物流智能化水平的同時也催生出許多問題。首先，數(shù)字技術(shù)在物流末端配送過程中實際融合較少，阻礙了物流產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型；其次，客戶對快遞配送服務的投訴率較高，降低了服務質(zhì)量和水平；最后，現(xiàn)有研究中缺乏合理、適用的評價指標，無法準確評價物流企業(yè)末端配送質(zhì)量。物流末端配送是物流服務的最終環(huán)節(jié)，其效率和質(zhì)量直接影響著物流服務水平。因此，發(fā)揮數(shù)字技術(shù)對物流企業(yè)末端配送環(huán)節(jié)的賦能作用，對物流產(chǎn)業(yè)服務效率、質(zhì)量的提升十分重要。

基于此，本文引入SERVQUAL模型等作為理論基礎，構(gòu)建蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價指標體系，提出物流企業(yè)末端配送質(zhì)量評價方法，即采用層次分析法(AHP)[1]，確定蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價指標的權(quán)重，對蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量進行評價，對各評價指標的優(yōu)勢和不足進行分析并提出對策建議，為數(shù)字技術(shù)賦能物流末端配送、相關(guān)物流行業(yè)和部門發(fā)展提供參考和建議。

2 基于SERVQUAL模型的蘇州物流企業(yè)末端配送質(zhì)量評價指標體系

2.1 研究方法

SERVQUAL模型是由美國營銷學家Valarie.A.Zeithaml、A.Parasuraman等學者提出的一種普遍用于服務質(zhì)量評估的模型。該模型通過比較客戶接受服務前的期望和接受服務后的實際感受間的差距來評價服務質(zhì)量，又被稱為“期望—感知”模型，即通過六個主要維度(有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和交互性)衡量“感受和期望的差距”[2]。SERVQUAL模型以問卷調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎，讓客戶對接受服務前的期望和接受服務后的感受進行打分來評價服務質(zhì)量，被廣泛應用于相關(guān)領(lǐng)域。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本研究通過對蘇州各大物流園區(qū)、知名物流企業(yè)、辦公樓和社區(qū)進行實地走訪、問卷調(diào)研，采訪相關(guān)物流企業(yè)專業(yè)人士和行業(yè)專家學者，獲得的數(shù)據(jù)分為兩部分，第一部分是SERVQUAL模型各指標權(quán)重的數(shù)據(jù)來源，對蘇州知名物流企業(yè)專業(yè)人士和行業(yè)專家學者進行調(diào)研，發(fā)放18份問卷，回收18份有效問卷，得到真實、客觀的數(shù)據(jù)；第二部分是SERVQUAL模型的數(shù)據(jù)來源，通過對蘇州各大物流園區(qū)、社區(qū)等進行實地走訪、發(fā)放調(diào)研問卷，線上線下共發(fā)放300份問卷，回收287份有效問卷。

2.3 指標體系構(gòu)建

本研究基于真實數(shù)據(jù)資料，構(gòu)建以SERVQUAL模型為基礎的蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價指標體系。在評價指標體系中，根據(jù)研究將目標層分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、交互性六個維度(準則層)，準則層又可分為若干指標(指標層)，如表1所示。

3 指標權(quán)重計算方法

本研究采用層次分析法(AHP)確定評價指標體系的指標權(quán)重。層次分析法將定性分析與定量分析相結(jié)合，對主觀評價進行數(shù)據(jù)量化并得出相應指標權(quán)重。

3.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

將蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價分為三個層次：目標層為蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價指標，準則層為有形性、可靠性等6個維度，指標層為智能快遞柜設備充足，配置無人配送機器人、無人機等無接觸配送模式，驛站掃碼設備狀態(tài)較好等21個指標，根據(jù)以上要素建立層次結(jié)構(gòu)模型[3]。

3.2 構(gòu)建判斷矩陣

建立層次結(jié)構(gòu)后，三個層次之間的關(guān)系已明確，對同一層次的各指標關(guān)于上一層次某準測的重要性進行對比，采用9級比例標尺(見表2)構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣。

本研究共構(gòu)建7個判斷矩陣，蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價指標A、有形性判斷矩陣B1、可靠性判斷矩陣B2、響應性判斷矩陣B3、保證性判斷矩陣B4、移情性判斷矩陣B5、交互性判斷矩陣B6。

3.3 計算指標權(quán)重

由于比較判斷矩陣中相同準則的指標數(shù)較多，而且是由行業(yè)、企業(yè)專家學者設定，前后可能出現(xiàn)邏輯相悖的情況，因此要求判斷矩陣滿足一致性檢驗，采用一致性比例CR(CR=CI/RI)值進行一致性檢驗，計算步驟如下：

第一，計算一致性指標CI。

式(1)中：λmax是判斷矩陣的最大特征值。

第二，從相關(guān)文獻查閱得到檢驗比較矩陣一致性標準RI。

第三，計算一致性比例CR。當CR<0.1時，該判斷矩陣符合一致性要求；若CR≥0.1，則該判斷矩陣不符合一致性要求，存在不符合邏輯的問題，應對判斷矩陣進行人工調(diào)整后重新分析。

表3為本文構(gòu)造的7個判斷矩陣的CR值。由表3可知，7個判斷矩陣的CR值均小于0.1，滿足一致性要求，符合邏輯一致性，可通過計算得出相應各判斷矩陣的權(quán)重。

4 蘇州物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量評價

本研究將以蘇州物流企業(yè)末端配送為研究對象，利用SERVQU——AL模型對服務質(zhì)量進行綜合評價，并根據(jù)結(jié)果提出改善服務的方向和對策，以提升客戶滿意度和物流服務效率。

首先，本研究對蘇州各大物流園區(qū)、知名物流企業(yè)、辦公樓和社區(qū)居民進行實地走訪和問卷調(diào)查，通過線上線下相結(jié)合的方式共發(fā)放300份調(diào)研問卷，回收有效問卷287份，回收率為95.7%；其次，采用10分制對問卷中所調(diào)研問題進行評價，“10”表示非常滿意，“1”表示非常不滿；最后，通過數(shù)據(jù)分析后得出蘇州物流企業(yè)末端配送服務的感知值、期望值及“感受和期望的差距”。差距若為負數(shù)，表示結(jié)果不如預期；差距若為正數(shù)，表示服務超過預期。蘇州物流企業(yè)末端配送“感知—期望”值如表4所示。

從總體來看，期望值、感知值、感知和期望值間的差距的加權(quán)平均值分別為7.2125、4.8761、-2.3364，說明當前物流企業(yè)末端配送服務的客戶滿意度較低、配送效率低下。從權(quán)重來看，排名前3的指標分別是快遞員、工作人員有能力幫助客戶記錄、解決取件過程中存在的問題并進行反饋C23、配送時快遞員或工作人員主動聯(lián)系客戶告知配送時間C32和客戶能通過相關(guān)App、短信等獲取物流更新狀態(tài)和取件碼發(fā)現(xiàn)問題可及時聯(lián)系快遞員或工作人員C22，可見快遞從業(yè)人員的綜合服務能力培養(yǎng)和物流數(shù)據(jù)平臺的建設至關(guān)重要。從“感知—期望”值數(shù)據(jù)來看，客戶對物流企業(yè)末端配送服務質(zhì)量指標的期望值大部分都高于7，表明客戶希望在配送服務中得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務[4]；而在感知值評價時，僅有智能快遞柜、驛站取貨流程簡明易懂C12高于7，可見末端配送環(huán)節(jié)在設備使用、服務體驗等方面還有很大提升空間。從落差值來看，差距最大的分別為根據(jù)不同類型的客戶選擇不同配送時間，配送前主動聯(lián)系客戶C53，使用智能快遞柜、無人配送機器人、無人機等方式進行取貨，客戶感到放心C41和智能快遞柜、驛站環(huán)境安全整潔、快遞擺放有序C14，分別為-5.15、-4.18和-3.93，表明在這三個方面客戶實際感受與期望間差距最大，有較大的優(yōu)化空間。

其中，智能快遞柜設備充足，配置無人配送機器人、無人機等無接觸配送模式，驛站掃碼設備狀態(tài)較好C11，智能快遞柜、驛站取貨流程簡明易懂C12，使用智能快遞柜、無人配送機器人、無人機等方式進行取貨，客戶感到放心C41等的期望值均接近8，可見客戶對于數(shù)字化、信息化手段在末端配送環(huán)節(jié)的運用存在期待而在感知值評價時，C11、C12分別為6.2474和7.1429，與期望值之間的差距不大，由此可知智能快遞柜、無人配送等數(shù)字化手段的投放使用，對物流末端配送效率和客戶滿意度有所提升，C41感知值為3.7909，客戶使用智能快遞柜等取件時并不能完全感到安心，擔心出現(xiàn)快速損毀、無法取件、信息泄露等問題，可以得出數(shù)字技術(shù)投入物流終端配送時仍有改善空間。各電商平臺或公眾號推送生活服務相關(guān)信息，方便客戶滿足日常需求C61的期望值僅為4.0592，由此可知大數(shù)據(jù)對客戶的興趣愛好定位不準，信息推送存在偏差，而C61的感知值為3.3589，客戶對此類推送信息并無興趣甚至會產(chǎn)生反感，說明數(shù)字信息化手段一定程度上提升了配送效率和客戶滿意度，但仍有優(yōu)化空間。

5 蘇州物流企業(yè)末端配送提升對策建議

5.1 完善物流設施設備，提升員工專業(yè)化形象

在有形性B1、可靠性B2判斷矩陣中，快遞員有統(tǒng)一、整潔的服裝C13，智能快遞柜。驛站環(huán)境安全整潔、快遞擺放有序C14，快遞員、工作人員有能力幫助客戶記錄、解決取件過程中存在的問題并進行反饋C23等期望與感知值之間的落差較大，說明消費者對這兩個方面均不滿意，物流末端配送環(huán)節(jié)應強化管理，做好快遞從業(yè)人員的招聘和培訓工作，規(guī)范快遞從業(yè)人員的衣著和言行，實施快遞服務獎懲機制，持續(xù)提升服務意識和專業(yè)能力；此外，還應優(yōu)化設施設備管理，保障設施設備正常運轉(zhuǎn)，升級信息化和智能化程度，出現(xiàn)技術(shù)問題，工作人員要及時響應，營造有序、高效的自提環(huán)境[5]。

5.2 構(gòu)建智能物流配送體系，提升客戶響應度

在響應性B3、保證性B4判斷矩陣中，客戶關(guān)于快遞的投訴或問詢能在24h內(nèi)回復C33，使用智能快遞柜、無人配送機器人、無人機等方式進行取貨，客戶感到放心C41等存在的落差較大，應持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有信息服務供應鏈，通過與淘寶、菜鳥等電商平臺深入合作，強化末端物流配送體系建設，使消費者及時掌握物流動向，暢通線上預約配送渠道，消費者可以自主預約配送或取件時間，提升客戶滿意度；升級無人機、無人配送車等智能配送方式，借助大數(shù)據(jù)同步更新社區(qū)居民配送信息，實時優(yōu)化配送路徑，保障路線、時效最佳；同時，還要優(yōu)化問題處理機制，搭建客戶和物流公司的溝通渠道，出現(xiàn)問題客服及時介入，針對客戶需求提供完善的售后服務，弱化客戶負面情緒，增強企業(yè)服務口碑。

5.3 打造物流大數(shù)據(jù)平臺，提供客戶差別化服務

在移情性B5、交互性B6判斷矩陣中，各個指標的期望值和感知值間的落差均比較大，在移情性和交互性兩方面重視度不足。物流企業(yè)應始終堅持客戶第一、服務至上的原則，根據(jù)客戶的特點提供差異化、個性化服務，為不同的客戶提供合理的取貨方式和取貨時間，后臺自動記錄客戶取貨習慣，提供精準配送業(yè)務，有效增強客戶黏性；同時，設計打造優(yōu)質(zhì)物流平臺，如小程序、App等，并基于客戶購買特征和購買偏好，精準推送客戶感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務內(nèi)容，為客戶打造舒心的平臺環(huán)境。